Conjunto de capacidades especializadas de la organización
para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Sin estas capacidades, una organización de servicio no es más que
un conjunto de recursos que de por sí es relativamente de bajo valor e
intrínseco para los clientes.
Gestión de Servicio.
Es un conjunto de capacidades organizacionales capaces de proveer
valor a los clientes en forma de servicio.
Servicio.
Un servicio es un principio de entrega de valor a los clientes
facilitándoles lo que desean obtener sin afectar el costo ni el riesgo del
mismo, ni del proceso del negocio.
Proceso de Negocio.
El giro del negocio es producido por procesos del negocio que son
gobernados por objetivos, políticas y limitantes. Los procesos son soportados
por recursos que incluyen personas, conocimiento, aplicaciones e
infraestructura.
Administración
Los administradores perciben los retos de negocios en el entorno.
En todo momento deben ejercer un liderazgo responsable.
Los administradores deben hacer más que administrar lo que ya
tienen. Una parte sustancial es el trabajo creativo impulsado por nuevos
conocimientos e información.
Es importante advertir que los roles y las decisiones varían a
los diferentes niveles de la organización. Los administradores de nivel
superior o directivos son responsables de las decisiones estratégicas a largo
plazo sobre qué productos y servicios producir. Los administradores de nivel
medio o gerentes llevan a cabo los programas de los directivos. Los
administradores operativos o supervisores son responsables del seguimiento de
las actividades diarias de la institución. Cada nivel de administración tiene
diferentes necesidades de información y diferentes requerimientos en el
sistema.
Diferentes niveles de la Administración de los Sistemas de
Información
Como existen intereses, especialidades y niveles diferentes en
una institución, existen también distintos tipos de sistemas.
1.-) Los sistemas del nivel operativo.
Apoyan a los gerentes operativos al hacer el seguimiento de las
actividades y transacciones elementales de la institución como ventas,
recepción de materiales, depósitos en efectivo, etc.
El fin principal de este sistema es responder a las cuestiones
de rutina y seguir el flujo de transacciones a lo largo de la institución. La
información que brinde debe ser fácilmente accesible, actual y correcta.
2.-) Los sistemas de nivel de conocimientos.
Apoyan a los trabajadores del conocimiento y los de la
información en una institución. La finalidad de estos sistemas es ayudar a la
empresa de negocios a integrar nuevos conocimientos para el negocio y para que
la institución controle el flujo de la documentación. Estos sistemas en especial
bajo la forma de estaciones de trabajo y sistemas de oficina constituyen las
aplicaciones de mayor crecimiento en la actualidad en los negocios.
3.-) Los sistemas de nivel gerencial.
Se diseñan para las actividades de seguimiento, control, toma de
decisiones y las actividades administrativas de los administradores de nivel
medio.
Estos sistemas comparan los resultados del trabajo del día con
los del mes o el año anterior.
Proporcionan reportes periódicos en vez de información
instantánea sobre las operaciones.
Tienden a enfocarse en decisiones menos estructuradas para las
cuales los requerimientos de información no son siempre claros. Responden a los
“Que pasa sí? Las respuestas a estas preguntas con frecuencia requieren de
nueva información de fuentes externas, así como internas, que no pueden
obtenerse de los sistemas de nivel operativo.
4.-) Los sistemas de nivel estratégico.
Ayudan a los niveles directivos a atacar y dirigir las
cuestiones estratégicas y las tendencias a largo plazo dentro y en el entorno
de la institución
Su interés principal es hacer frente a los cambios que ocurren
en el entorno con las capacidades con las que se cuentan.
El proceso administrativo
En
los sistemas actuales hay una interdependencia entre la estrategia organizacional
del negocio, las reglas y los procedimientos y los sistemas de información de
la institución. Los cambios de la estrategia, reglas y procedimientos cada vez
más requieren de cambios en el hardware, software base de datos y
telecomunicaciones. Los sistemas ya existentes pueden actuar como restricción
en las organizaciones. A menudo, lo que la institución desearía hacer depende
de lo que sus sistemas le permitan.
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