5.1.4 Operaciones

El propósito de la Operación del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.

Aunque un proceso esté bien diseñado será de poco valor si el día a día el funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es mal controlado y administrado.

Alcance

La Operación del Servicio incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo.

Independientemente de cómo los servicios, los procesos y la tecnología estén siendo gestionados, todos ellos están sobre la gente.

Conceptos

      Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un   servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.

      Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI

      Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son.

      Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes

      Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.

-Puede resolverse con un cambio

-Puede documentarse una solución temporal

-Puede no resolverse

      Workaround(soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el    servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).

      Petición de Cambios (RFC): propone un cambio

      Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una     solución para cerrar un problema.