Las organizaciones son cada vez
más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los
procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y
de la propia organización.
En muchos casos, los servicios de
TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI
no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI
en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven
reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas
por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace
imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y
al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.
Para lograr este cambio de
enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios
que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la
organización.
Cuando los servicios de TI son
críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas
con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y
entrega los servicios de fo rma consistente.
La Gestión de servicios es un una
disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los servicios de
TI con las necesidades de la organización, además brinda un orden determinado a
las actividades de gestión.
ITIL, por sus siglas
en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de
documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas
de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo
adecuado.
ITIL tiene que ver con todos
aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para
la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se
tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de
costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versión a
finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la
Gestión de Servicios Informáticos.
Uno de los conceptos esenciales
de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las
Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres
factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Los siguientes son algunos de los
beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías
de Información:
•
Maximiza
la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión
clara de la capacidad del área IT
•
Aumenta
la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las
expectativas y capacidades del servicio
•
Minimiza
el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
•
Facilita
la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio
•
Las
siguientes son algunas de las características de ITIL
•
Es
un framework de procesos de IT no propietario.
•
Es
independiente de los proveedores.
•
Es
independiente de la tecnología.
•
Está
basado en "Best Practices".
•
Provee:
•
Una
terminología estándar.
•
Las
interdependencias entre los procesos.
•
Los
lineamientos para la implementación.
•
Los
lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos
•
Las
bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores
prácticas”.
La versión 2.0 de ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se
muestran en la siguiente figura; estas publicaciones permiten tener una relación
entre la tecnología y el negocio.
Cada una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas
y el detalle de información de los procesos.
Planeación
para la Implementación de la Administración de Servicio: Esta publicación cubre los
temas y actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de los
procesos de Administración de Servicios dentro de una organización.
ICT
Administración de Infraestructura: Abarca
el tema de Tecnología de Información y Administración de la Infraestructura
(ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios.
Perspectiva
del Negocio: Tiene
como objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los
componentes de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la
Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar
los procesos de negocio.
Administración
de Aplicaciones: Trata
el tema de la administración de las aplicaciones desde las necesidades del
negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación
Administración
de Seguridad: Detalla
el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en
la información y servicios.
Administración
o Gestión de Servicios de TI: La
gestión de Servicios Informáticos es abarcada por dos publicaciones: Entrega de
Servicios y Soporte de Servicios.
Entrega
de Servicios: Cubre
los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los
servicios de TI. Estos procesos son:
•
Administración
de Niveles de Servicio
•
Administración
Financiera
•
Administración
de Capacidad
•
Administración
de la Continuidad de Servicios de TI
•
Administración
de la Disponibilidad
Soporte
de Servicios: Proporciona
los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para
el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
•
Administración
de Incidentes
•
Administración
de Problemas
•
Administración
de Configuraciones
•
Administración
de Cambios
•
Administración
de Releases
La Gestión de Servicios de TI
organiza las actividades necesarias para administrar lanentrega y soporte de
servicios en procesos.
Un proceso es una serie de
actividades que a partir de una entrada obtienen una salida. El flujo de la
información dentro y fuera de cada área de proceso indicará la calidad del
proceso en particular.
Existen puntos de monitoreo en el
proceso para medir la calidad de los productos y provisión de los servicios.
Los procesos pueden ser medidos por su efectividad y eficiencia, es decir, si
el proceso alcanzó su objetivo y si se hizo un óptimo uso de los recursos para
lograr ese objetivo.
Por lo que si el resultado de un proceso cumple con el estándar
definido, entonces el proceso es efectivo, y si las actividades en el proceso
están cumpliendo con el mínimos requerido esfuerzo y costo, entonces el proceso
es eficiente.
