Introducción:
Esta sección presenta el eje en torno al cual
gira el Ciclo de Vida. La Estrategia del servicio define directrices para el
diseño, desarrollo e implementación de la Gestión de Servicio como un recurso
estratégico. La Estrategia del servicio es fundamental en el contexto de los
procesos que se realizan en las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio en
ITIL (Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y
Mejora Continua del Servicio).
¿Qué es la estrategia?
Procede del mundo militar, donde generalmente
se define como la distribución y aplicación de recursos militares para cumplir
los objetivos de un plan. En la Gestión del Servicio, la estrategia también
debe mantener el vínculo entre políticas y tácticas.
El objetivo de la Estrategia del Servicio es
identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y
ofreciendo un mejor rendimiento. ITIL menciona los siguientes elementos básicos
para los proveedores de servicios:
·
Enfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir.
·
Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean
apreciados por el negocio.
·
Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles
y medibles, como considerar que los servicios son un activo estratégico que se
debe mejorar continuamente.
Las cuatro “P” de la estrategia (según
Mintzberg, 1994)
Un proveedor de servicios que sepa cuáles son
sus objetivos de servicio y comprenda los factores que diferencian sus
productos está listo para iniciar el Ciclo de Vida del Servicio.
·
Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claro.
·
Posición: Adoptar una postura bien definida.
·
Plan: Formarse una idea de cómo debe desarrollarse la organización.
·
Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones.
Misión y Objetivos
El Ciclo de Vida requiere especialización y
coordinación, algo que es posible gracias a la retroalimentación y monitorización
durante los distintos procesos del ciclo.
3.1.2 Conceptos Básicos
Funcionalidad y garantía
·
Funcionalidad: Adecuación a un propósito, permite el aumento de un
posible beneficio.
·
Garantía: Permite la reducción de posibles pérdidas.
La funcionalidad es lo que el cliente recibe,
mientras que la garantía reside en cómo se proporciona.
Activos del Servicio
Recursos y Capacidades
Los recursos suelen estar basados en
experiencias, requieren mucho conocimiento e información y están íntimamente
relacionados con las personas, sistemas, procesos y tecnologías de una
organización.
Las capacidades se desarrollan a lo largo de
los años.
Tipos de proveedores de servicios
Tipo l: Proveedor interno de servicios
Están presentes en organizaciones en las que
los departamentos de TI, I+D, marketing o producción determinan la posición
competitiva de la organización, para los cual se requiere un alto grado de
control.
Ventajas de este tipo de proveedores:
• Líneas de comunicación cortas: Contacto cercano
con el cliente que permite eliminar ciertos riesgos y costes.
• Orientación al cliente: Especialización en
un conjunto limitado de necesidades de negocio, lo que posibilita un enfoque
muy orientado al cliente.
• Capacidad limitada de decisión: Capacidad
de decisión limitada al responsable de la unidad de negocio.
Desventajas:
• Oportunidades limitadas de crecimiento: El
crecimiento de la organización está vinculado al de la unidad de negocio.
Competencia:
• Mercado abierto: Proveedores externos a la
unidad de negocio.
Objetivo:
• Contribución al valor: Consecución de la
excelencia funcional y beneficios para la unidad de negocio a la que
pertenecen.
Tipo ll: Unidad de servicios compartidos
(SSU)
Funcionan como finanzas, TI, recursos humanos
y logística no siempre son las principales responsables de la ventaja
competitiva de una organización, por lo que no es necesario mantenerlas a nivel
corporativo.
Ventajas de este tipo de proveedores:
• Precios más bajos: Los beneficios
colectivos, los acuerdos internos y la contabilidad interna contribuyen a hacer
que los precios sean más bajos que en el caso de proveedores externos de
servicios.
• Más capacidad de decisión: Es posible tomar
decisiones fuera de la unidad de negocio.
• Posibilidad de estandarización: Es posible
desarrollar un estándar que se utilice en varias unidades de negocio.
• Posibilidad competitiva: Posibilidad de
hacer frente a la competencia.
Desventajas:
• Posibilidad de sustitución: Los clientes
pueden comparar al proveedor con otros proveedores externos de servicios.
Objetivo:
• Adoptar las Mejores Prácticas del sector,
cultivar el mercado, formular estrategias de negocio, aumentar la eficacia
operativa y desarrollar capacidades propias.
Tipo lll: Proveedor externo de servicios
Los clientes proceden de distintos orígenes.
Los clientes compiten entre sí y todos tienen acceso a los mismos activos del
proveedor de servicios.
Ventajas de este tipo de proveedores:
• Más flexibilidad: Mayor libertad para
explotar más oportunidades.
• Precios competitivos: Más posibilidades de
variar los precios.
• Mínimos riesgos de sistemas: Los riesgos se
distribuyen en una red más grande.
Desventajas:
• Mayores riesgos para los clientes.
• Costes adicionales.
Objetivo:
• Ofrecer a los clientes flexibilidad y el
conocimiento, la experiencia, la escala, el alcance, las capacidades y los
recursos de proveedores externos. Los factores que tienen en cuenta los
clientes a la hora de elegir o cambiar un cierto tipo de proveedor de servicios
son los siguientes:
• Coste de Transacción:
− Coste total de un proveedor de servicios.
− ¿Se deben mantener las actividades dentro
de la organización (acumulación)?
− ¿Se deben externalizar las actividades (des
acumulación)?
• Factores estratégicos
• Competencias básicas
• Capacidad de gestión del riesgo
